Gastronomie – glückliche Gäste gewinnen

Gastronomie – glückliche Gäste gewinnen

In dieser Woche betrachten wir die Gastronomie-Branche und versuchen Potential sowie Defizite aufzuzeigen.

Noch vor ca. 10 Jahren war der Besuch eines Gastronomiebetriebes ein stückweit vergleichbar mit einem Kurzurlaub. Einfach ausgedrückt suchten Gäste ein Gasthaus auf, bestellten ihr Mahl und überbrückten dann die Zeit bis zum Servieren der Bestellung mit Gesprächen mit derer Begleitungen.

Internet und Social Media – Vor- und Nachteile

Durch neue Medien ist es für Gäste deutlich einfacher die Restaurants miteinander zu vergleichen und Bewertungen abzurufen. In der Regel sind Bewertungskriterien unter anderem:

  • Servicefreundlichkeit
  • Service allgemein
  • Ambiente
  • Preise
  • Wartezeit (mit und ohne Reservierung)
  • Küche
  • Anfahrt / Lage

Die grundsätzliche Idee dahinter ist es Besucher bei minderer Betriebsqualität zu schützen. Für die Unternehmen selbst bietet es die Möglichkeit durch Kundenkritiken den betroffenen Kritikpunkt zu verbessern und somit die Gesamtqualität zu steigern.

Nachteilig ist allerdings, dass eine negative Nachricht / Bewertung länger in den Köpfen verankert ist als eine positive Erfahrung. Dem entsprechend steckt hinter dem Optimierungsprozess für die Unternehmer ein großes Stück Aufwand.

Gäste verstehen und betreuen

Die hohe Kunst einen Restaurantbesucher zufrieden zu stellen besteht darin von der Begrüßung und dem Service über die Bestellung bis hin zur Zahlung als eine Einheit aufzutreten. Da der Kunde selten ein direktes Gesicht zur Küche hat, sollte er das Gefühl bekommen, dass der Servicemitarbeiter seine Speise zubereitet. Durch den schnelllebigen Alltag erwartet der Kunde ähnliche Bedingungen wie beim Besuch einer Fastfood Kette. Genau diesen Denkfehler gilt es als Gastronomiepersonal zu beseitigen. Es steht außer Frage, dass eine gewisse Wartezeit zur Menüzubereitung toleriert werden sollte. Dies geht am ehesten durch die Unterhaltung des Kunden. Dies ist primär die Aufgabe des Services.

Wenn der Kunde spürt, dass das Servicepersonal seine Sprache spricht, wird er deutlich entspannter und aufgeschlossener. Doch wie ist das umsetzbar?

Nonverbale Kommunikation ist hier eines von mehreren Hilfsmitteln. Kaum ein Gast ist wie der Andere. Angenommen der Service überreicht einem neuen Gast die Speisekarte und erkundigt sich direkt nach einem Getränk. Wie würden Sie sich selbst in diesem Augenblick als Kunde fühlen? Schnell entsteht das Gefühl, dass man den Status Kunde verliert und zum nüchternen Geldgeber wird. Dieser Eindruck sollte in keinem Moment entstehen.

Daher ist es ratsamer den Gast aufrichtig und freundlich zu Empfangen. Ein „Bitte schön?“ wirkt in keinem Fall freundlich. Zumindest sollte eine freundliche Begrüßung vorangestellt werden. Dabei sollte der Service dem Gast vermitteln, dass er sich über seinen Besuch freut.

Überfordern Sie den Gast nicht mit einer überfüllten Speisekarte sondern geben Sie eine Empfehlung ab oder weisen Sie auf das Tagesmenü. Hierbei genügt es nicht die Speise zu benennen. Präsentieren Sie diese am besten mit Sinnbilder und Vergleichen und dem Verweis der Position. Als Beispiel: „Ich empfehle Ihnen heute (vermeiden Sie „Wir empfehlen“, denn der Kunde hat Kontakt mit Ihnen.

Das lässt sie souverän und professionell wirken) auf Seite 12 unser Menü A und B. Menü A besteht aus einem saftigen Stück… mit herzafter … und knackigem… oder Menü B die zart gedünstete… an frischem…“. Wählen Sie bei Ihrer Empfehlung eine Speise die etwa mittig in der Karte zu finden ist. Hierdurch verschaffen Sie sich und der Küche Zeit und geben dem Gast Raum um mit der Karte zu arbeiten.

Spätestens wenn der Gast die Karte schließt und eine wartende Haltung einnimmt, sollten Sie sich zu ihm begeben.

ACHTUNG:

Service ist nicht gleichzusetzen mit einer Bestellannahme. In der Hauptbestellphase ist der Kunde gewillt mehr als nur ein Wasser oder ein Espresso zu bestellen. Diese Kauflust sollte in jedem Fall genutzt werden. Bereits bei der Bestellung sollten Sie durch sogenanntes „Upselling“ versuchen gezielt dem Kunden ergänzende Zusätze anzubieten. Zum Beispiel den passenden Wein zum Menü oder (sofern nicht im Menü) eine weitere besondere Beilage.

Unabhängig davon was der Kunde bestellt empfiehlt sich „Selltainment“. Unterhalten Sie den Gast! Verkaufen Sie kein Menü sondern ein Gesamtbild. Bieten Sie dazu dem Kunden einen individuellen Mehrwert. Dies kann durch gezielte Empfehlungen geschehen, Smalltalk oder auch einem auflockernden Satz.

„Oh, das XY aus unserer Karte hat Sie angesprochen. Ja, hierbei handelt es sich um ein sehr gesprächiges Menü.“ (schmunzeln)

Erwähnen Sie bereits in dieser Bestellphase ein passendes Dessert. In der Regel geschieht dies erst nach dem Hauptgang doch dann ist der Gast unter Umständen bereits gesättigt und lehnt ein Dessert ab.

Vermitteln Sie den Gästen immer einen bleibenden Eindruck.

Bleiben Sie beeindruckend.

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