/ Februar 26, 2020/ Service kann jede Branche/ 0Kommentare

In unserer neuen Rubrik „Service kann jede Branche“, möchten wir heute prüfen wie der IST-Stand der meisten Arztpraxen aussieht und welches Potential einer Arztpraxis (zum Teil kostenlos und ohne großen Aufwand) in den Meisten Fällen nicht genutzt wird.

Stellen Sie sich bitte einmal vor Sie kämen zum ersten Mal in Ihrem Leben, ganz ohne Vorurteile und Erfahrungen, als Patient in eine Arztpraxis.

Wir blicken in 9 von 10 Fällen in einen klinisch-weißen Anmelde- / Wartebereich. Sofern der Mediziner versucht etwas menschliches Leben in diese Bereiche zu bringen, platziert er meist Gemälde die innerliche Ruhe hervorbringen sollen. Häufig sind es allerdings keine warmen Farben sondern eher herbstliche Farbmuster.

Nur wenige Berufsgruppen haben das Talent ein grüßendes „Hallo“ so medizinisch-nüchtern auszudrücken wie eine MFA (Medizinische Fachangestellte).

Sobald die Anmeldung in der Arztpraxis geglückt ist, sitzt oder steht man wartend in den dafür vorgesehenen Bereichen und prüft in unregelmäßigen Abständen die Uhrzeit.

Prinzipiell verhalten sich Menschen beim Arzt sehr unnatürlich. Es scheint als wüssten sie nichts mit sich selbst anzufangen bzw. die Wartezeit sinnvoll zu nutzen.

Genau in dieses Defizit können Praxisbetreiber eingreifen.

Die meisten Arztpraxen nutzen Printmedien um dem Patienten eine gewisse Unterhaltung / Zeitnutzung zu bieten. Grundsätzlich ist dies keine schlechte Maßnahme, doch menschliche Interaktionen bleiben dabei auf der Strecke. Weitaus entspannter sind Patienten die unter anderem an einer Umfrage teilnehmen dürfen. Dabei ist es wichtig dem Patienten klar zu machen, dass seine Meinung wichtig ist. So erfährt er eine gewisse Wertschätzung und gleichzeitig muss er aktiv werden. Im Idealfall kristallisieren sich durch die Auswertung der Umfrage weitere Defizite heraus die schnell gelöst werden können. Sie haben noch keine zielgruppenorientierte Umfrage erstellt? Kontaktieren Sie uns hier.

Immer häufiger hängen in den Wartebereichen Fernsehgeräte. Meist sind darauf Nachrichten und Reportagen zu sehen. Wenn Sie sich diese Geräte beibehalten möchten empfiehlt es sich eher Muster (ähnlich Mandalas) zu zeigen und dazu entspannende Melodien oder Naturgeräusche.

Ganz gleich in welchem Fachgebiet Sie Ihre Arztpraxis betreiben, versuchen Sie sich an den Praxen der Pädiatrie-Kollegen zu orientieren. Hier gibt es meist spezielle Spielbereiche um den Kindern die Zeit und unter Umständen auch die Beschwerden zu mildern.

Ich appelliere an jeden Mediziner und jedes Fachpersonal. Jeder Patient ist einem Kunden gleichzusetzen. Betrachten Sie nach Möglichkeit jeden Kunden separat und starten Sie mit einer positiven und offenen Art.

Ändern Sie die Begrüßung von „Hallo, bitte?“ z. B. in „Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?“. Alternativ können Fragen wie „Hallo, was kann ich für Sie tun?“ Abwechslung hinein bringen. Wenn Sie Kundenservice in Perfektion liefern möchten, versuchen Sie folgenden Satz „Hallo, was kann ich tun um Ihren Tag (noch) besser / angenehmer / schöner… zu machen?“. Allerdings ist bei solchen Konstrukten Vorsicht geboten. Solche Sätze wirken schnell gespielt oder zu aufgedunsen, wenn die Frage nicht authentisch gestellt wird.

Kinderuntersuchung Stetoskop, Arztpraxis

Die Hauptsäulen für den Umgang mit Patienten sollten immer sein:

  • Lächeln

Dadurch wirken Sie freundlich und aufgeschlossen. Der Patient fühlt sich wohl und ist gewillt mit Ihnen zu arbeiten. Selbst Patienten mit einer negativen Grundeinstellung fühlen sich so gleich wohler.

  • Wahrnehmen

Selbst wenn Sie mit der Arbeit nahezu komplett ausgelastet sind und für die nächsten 2-3 Minuten keinen Patienten empfangen können, so sollten Sie ihn doch wahrnehmen und mindestens mit einer aufrichtigen Begrüßung zeigen, dass er ihnen wichtig ist.

  • Wertschätzen

Ein Patient wird in den wenigsten Ausnahmen eine Praxis aufsuchen ohne krank zu sein bzw. ohne Hilfe zu benötigen. Machen Sie dem Patienten deutlich, dass er wichtig ist. Sei es nur, dass Sie ihn bei längeren Wartezeiten kurz ansprechen. Hierbei ist wichtig, dass der Patient mit seinem Namen angesprochen wird. Z. B.: „Herr Musterpatient, entschuldigen Sie bitte die längere Wartezeit. Frau / Herr Doktor ist gleich für Sie da.“

Es steht außer Frage, dass einem Patienten durch die richtige Behandlung bestens geholfen ist. Doch warum sollten Sie ihm nicht auch den Weg bis dahin möglichst angenehm und für Sie gewinnbringend gestalten?!

Zufriedene Patienten sind für eine Praxis der größte Gewinn.

Bleiben Sie Mensch.

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