Gastronomie – glückliche Gäste gewinnen trotz Corona mit der virtuellen Speisekarte

/ November 7, 2020/ Service kann jede Branche/ 0Kommentare

In dieser Woche betrachten wir die Gastronomie-Branche und versuchen Potential sowie Defizite aufzuzeigen. Darüber hinaus legen wir den Fokus auf die Gastronomie in der aktuellen Situation und wie diese das Risiko mit einer virtuellen Speisekarte minimieren kann. Corona macht es speziell dieser Branche schwer sich über Wasser zu halten.

Noch vor ca. 10 Jahren war der Besuch eines Gastronomiebetriebes ein stückweit vergleichbar mit einem Kurzurlaub. Einfach ausgedrückt suchten Gäste ein Gasthaus auf, bestellten ihr Mahl und überbrückten dann die Zeit bis zum Servieren der Bestellung mit Gesprächen mit derer Begleitungen.

Internet und Social Media – Vor- und Nachteile

Durch neue Medien ist es für Gäste deutlich einfacher die Restaurants miteinander zu vergleichen und Bewertungen abzurufen. In der Regel sind Bewertungskriterien z.B. :

  • Servicefreundlichkeit
  • Service allgemein
  • Ambiente
  • Preise
  • Wartezeit (mit und ohne Reservierung)
  • Küche
  • Anfahrt / Lage
virtuelle Speisekarte
Beispiel einer virtuellen Speisekarte

Die grundsätzliche Idee dahinter ist es Besucher bei minderer Betriebsqualität zu schützen. Für die Unternehmen selbst bietet es die Möglichkeit durch Kundenkritiken den betroffenen Kritikpunkt zu verbessern und somit die Gesamtqualität zu steigern. Speziell während der Corona-Thematik besteht der einzige Umsatzweg in einer stimmigen Webdarstellung in Form einer Webseite sowie optional einer Social Media-Auffindbarkeit.

Nachteilig ist allerdings, dass eine negative Nachricht / Bewertung länger in den Köpfen verankert ist als eine positive Erfahrung. Dem entsprechend steckt hinter dem Optimierungsprozess ein großer Aufwand, wenn die Gastronomen diese selbstständig administrieren möchten.

Gäste verstehen und betreuen

Die hohe Kunst einen Restaurantbesucher zufrieden zu stellen besteht darin, von der Begrüßung und dem Service über die Bestellung bis hin zur Zahlung als eine Einheit aufzutreten. Da der Kunde selten ein direktes Gesicht zur Küche hat, sollte er das Gefühl bekommen, dass der Servicemitarbeiter seine Speise zubereitet. Durch den schnelllebigen Alltag erwartet der Kunde ähnliche Bedingungen wie beim Besuch einer Fastfood Kette. Genau diesen Denkfehler gilt es als Gastronomiepersonal zu beseitigen. Es steht außer Frage, dass eine gewisse Wartezeit zur Menüzubereitung toleriert werden sollte. Dies geht am ehesten durch die Unterhaltung des Kunden. Dies ist primär die Aufgabe des Service. Was bedeutet dies innerhalb der derzeitigen Auflagen? Der Kunde sollte die Möglichkeit haben seine Bestellung online aufzugeben. Idealerweise direkt auf der eigenen Webseite. Dadurch hat er einen direkten Kontakt. Damit dieses Konzept für alle Beteiligten anwendbar ist, muss neben einem Kaufprozess auch eine digitale Speisekarte zur Verfügung stehen.

Hier ist es wichtig die virtuelle Karte nicht zu überladen um die eigene Wirtschaftsplanung zu entlasten!

Wenn der Kunde spürt, dass das Servicepersonal seine Sprache spricht, wird er deutlich entspannter und aufgeschlossener. Doch wie ist das online umsetzbar?

Nonverbale Kommunikation ist hier eines von mehreren Hilfsmitteln. Kaum ein Gast ist wie der Andere. Angenommen der Service überreicht einem neuen Gast die Speisekarte und erkundigt sich direkt nach einem Getränk. Wie würden Sie sich selbst in diesem Augenblick als Kunde fühlen? Schnell entsteht das Gefühl, dass man den Status Kunde verliert und zum nüchternen Geldgeber wird. Dieser Eindruck sollte in keinem Moment entstehen.

Daher ist es ratsamer den Gast aufrichtig und freundlich zu Empfangen. Ein „Bitte schön?“ wirkt in keinem Fall freundlich. Zumindest sollte eine freundliche Begrüßung vorangestellt werden. Dabei sollte der Service dem Gast vermitteln, dass er sich über seinen Besuch freut.

Wie bereits oben angesprochen:

Überfordern Sie den Gast nicht mit einer überfüllten Speisekarte, sondern geben Sie eine Empfehlung ab oder weisen Sie auf das Tagesmenü. Hierbei genügt es nicht die Speise zu benennen. Präsentieren Sie diese am besten mit Sinnbildern, Vergleichen und dem Verweis der Position. Als Beispiel: „Ich empfehle Ihnen heute (vermeiden Sie „Wir empfehlen“, denn der Kunde hat Kontakt mit Ihnen.

Das lässt sie souverän und professionell wirken) auf Seite 12 unser Menü A und B. Menü A besteht aus einem saftigen Stück… mit herzafter … und knackigem… oder Menü B die zart gedünstete… an frischem…“. Wählen Sie bei Ihrer Empfehlung eine Speise die etwa mittig in der Karte zu finden ist. Hierdurch verschaffen Sie sich und der Küche Zeit und geben dem Gast Raum um mit der Karte zu arbeiten.

Spätestens wenn der Gast die Karte schließt und eine wartende Haltung einnimmt, sollten Sie sich zu ihm begeben.

Online ist der Status “Guter-Gastgeber” noch einfach umzusetzen. Warum? Grundsätzlich weil der Webseitenbesucher offenbar eine bestimmte Bestellung platzieren möchte. Hier können Sie inidividualität durch vorbereitete Menü-Angebote liefern und über unterschiedliche Ausprägungen (Bspw. “Singel-Menü”, “Paar-Menü”, “Low-Carb-Menü” o.Ä. überzeugen).

Darüber sichern sogenannte “Rabatt-Gutscheine” für Neukunden dafür, dass diese zu wiederkehrenden Gästen werden.

ACHTUNG:

Service ist nicht gleichzusetzen mit einer Bestellannahme. In der Hauptbestellphase ist der Kunde gewillt mehr als nur ein Wasser oder ein Espresso zu bestellen. Diese Kauflust sollte in jedem Fall genutzt werden. Bereits bei der Bestellung sollten Sie durch sogenanntes „Upselling“ versuchen gezielt dem Kunden ergänzende Zusätze anzubieten. Zum Beispiel den passenden Wein zum Menü oder (sofern nicht im Menü) eine weitere besondere Beilage. Da die individuelle Empfehlung online nicht ganz so einfach ist, macht es hier durchaus Sinn “vordefinierte” Zusatzartikel anzubieten. In der Praxis bestellt ein Gast als Beispiel eine Pizza oder ein Pastagericht. Während des Bestellprozesses macht es kurz vor Zahlungsbestätigung Sinn in einem Popup-Fenster ein zusätzliches Bruschetta oder ein Knoblauchbrot anzubieten. Den größten Erfolg hat mit mit zusätzlich 3 Produkten. Anhand des Beispiels also mit Burschetta, Knoblaubrot und einem kleinen Beilagensalat. Hier kann der Besteller somit eine Auswahl treffen und dem Warenkorb (seiner virtuellen Bestellung) hinzufügen.

Unabhängig davon was der Kunde bestellt empfiehlt sich „Selltainment“. Unterhalten Sie den Gast! Verkaufen Sie kein Menü, sondern ein Gesamtbild. Bieten Sie dazu dem Kunden einen individuellen Mehrwert. Dies kann durch gezielte Empfehlungen geschehen, Smalltalk oder auch einem auflockernden Satz.

„Oh, das XY aus unserer Karte hat Sie angesprochen. Ja, hierbei handelt es sich um ein sehr gesprächiges Menü.“ (schmunzeln)

Erwähnen Sie bereits in dieser Bestellphase ein passendes Dessert. In der Regel geschieht dies erst nach dem Hauptgang doch dann ist der Gast unter Umständen bereits gesättigt und lehnt ein Dessert ab.

Online empfehlen wir die Einspielung einer Mahlzeit bei der Zubereitung oder dem genüsslichen Verzehr. Anschließend kann ein transportierfähriges Dessert (optional) angeboten werden.

Vermitteln Sie den Gästen immer einen bleibenden Eindruck. Bleiben Sie beeindruckend.

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